为规范中心窗口及驻场机构服务工作，加强窗口建设，建立服务高效、管理有序、语言文明、遵章守纪的窗口服务队伍，营造公积金优质服务环境，结合实际，特制定本规范。 

　　一、服务规范 

　　标准： 

　　五心服务、便民高效、做到“三精”、实现“三零” 

　　要求： 

　　（一）严格遵守中心的各项规章制度，树立强烈的事业心和责任感，坚持“便民、高效、规范、热情”的服务宗旨，对办事群众做到真心、热心、细心、耐心、贴心; 

　　（二）业务办理精心、精细、精准；对服务对象严格实行一次性告知制、首问首办负责制;办理业务时要微笑服务，真心、真诚; 

　　（三）当服务对象提出问题时，应认真倾听、百问不厌、耐心解答; 

　　（四）遇到服务对象心情急躁或故意刁难而自已受委屈时，不要与之发生争吵，不感情用事，不顶撞和训斥服务对象，更不能发生争执，应以冷静平和的态度对待，如确实无法协调和解决的应上报总值，妥善处理，工作做到零差错、零投诉、零违纪。 

　　二、形象规范 

　　标准： 

　　仪表端正、着装得体、举止文雅、精神饱满 

　　要求： 

　　（一）讲究办公礼仪，确保仪表、仪态规范，服装整洁，穿着得体; 

　　（二）工作时间着统一工装，佩戴统一领结（领带）、胸牌上岗;男员工发角前不遮额，侧不过耳，后不触领；女员工长发盘起，佩戴统一头花，不得浓妆艳抹; 

　　（三）上班时间要精神饱满，每受理一笔业务要主动举手示意;举止要文明，做到立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿谦恭，看姿自然，听姿专注; 

　　（四）回答办事人询问时，要暂停手头工作，眼睛平视服务对象，自然、面带微笑。 

　　三、语言规范 

　　标准： 

　　态度诚恳、语言亲切、语意明确、用语文明 

　　要求： 

　　（一）接待服务热情周到，严禁使用服务忌语，应用文明用语，语音清晰、语气亲切、语调平和、语意明确； 

　　（二）对服务对象做到来有迎声“您好”、走有送语“再见”； 

　　（三）接听电话以“您好，住房公积金”为问候语，结束电话要轻拿轻放，在对方放下电话之后才能挂断电话； 

　　（四）回答服务对象提出的问题时，态度要诚恳，声音要和缓适度，禁止使用生、冷、硬及有伤感情、激化矛盾的语言; 

　　（五）当服务对象提出意见或建议时，应回答:“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答:“谢谢，这是我们应该做的”； 

　　（六）遇系统故障等原因而影响正常办理业务时，应使用“请稍候，对不起”等语言，且态度诚恳，做好解释工作，求得职工谅解。 

　　四、纪律规范 

　　标准： 

　　按时考勤、在岗在位、遵章守纪、做到“五不” 

　　要求： 

　　（一）中心实行全员每日2次签到制度，未请假又未正常签到人员一律视为迟到或旷勤； 

　　（二）因特殊情况不能正常签到人员须事前请假，请假以书面形式交中心人事监察处登记； 

　　（三）大厅总值及工作人员要求每日提前10分钟到岗，并做好服务前一切准备工作;工作时间不得擅自离岗，如确需离岗与主管说明情况，其他人替岗； 

　　（四）工作时间不接打私人电话，如确需接听，与主管请假离岗在后台接听，禁止迟到早退、串岗脱岗、闲谈打闹、吃零食、大声喧哗、饮酒上岗、手机上网，做到“五不”即不让群众受冷遇，不让群众多跑路，不让差错有发生，不让服务有距离，不让群众不满意。 

　　五、环境规范 

　　标准： 

　　环境整洁、布置合理、摆放有序、政务公开 

　　要求： 

　　（一）办公区内要勤打扫卫生，办公桌和柜台要擦拭干净，保持室内干净整洁和空气清新； 

　　（二）办公用品要布置合理，摆放有序；办公桌上不摆放与工作无关的物品，不张贴与工作无关的图画，私人物品一律放入柜台内； 

　　（三）大厅桌椅摆放整齐，各种宣传资料、报纸应按时上架，便于来访人员查阅; 

　　（四）服务大厅公开政务信息，便于缴存职工了解掌握; 

　　（五）大厅工作人员要互相关心、互相支持、互相帮助、互相监督，营造一个温馨、舒适、整洁、有序的工作环境。