《吉林经开区政务服务“好差评” 投诉反馈机制管理办法（试行）》解读

　　为加快解决企业和群众的诉求，改进政务服务作风，提升政务服务水平，加快服务型政府建设，2023年5月12日，吉林经开区管委会印发了《吉林经开区政务服务“好差评”投诉反馈机制管理办法（试行）》的通知（以下简称《管理办法》）。 

　　一、出台背景：2019年3月，李克强总理在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时提出，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评价。2020年10月，吉林市政府印发了《吉林市建立政务服务“好差评”制度全面提升政务服务能力和水平工作方案》，吉林经开区管委会下发了《吉林经开区建立政务服务“好差评”制度全面提升政务服务能力和水平工作方案》，建立了“好差评”工作有效运行机制，不断提升了企业和群众满意度。为了使“好差评”机制更好地发挥作用，全面提升政务服务工作效能，我区印发了《管理办法》。 

　　二、主要内容：《管理办法》内容五个部分，适用于对区政务服务中心、街道便民服务中心、社区（村）便民服务站及各类政务平台工作人员的评价。主要内容包括，一是畅通渠道做好评价。除线上评价外，办事人员通过“12345”政府服务热线投诉评价，有专人负责接听、记录和反馈，还可通过线下举报箱投诉及填写“好差评”评价表等形式进行评价。二是建立监督问责机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，针对差评意见比较集中的部门和人员，由业务窗口负责人落实整改。对整改不到位的予以通报、严肃问责。对企业和群众反映政务服务工作人员胁迫或者干扰评价行为、弄虚作假、泄露评价企业和群众信息，以及不落实差评整改的，将由有关部门依法依规处理。三是建立差评问题整改反馈机制。对群众的意见和建议整改落实情况要及时反馈。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂，一时难以解决的问题，于7个工作日内要向群众和企业反馈处理结果。整改成效不理想、服务质量无明显改善的，责令进驻部门对窗口人员进行更换;对造成不良影响的，政务服务局将联合纪检监察部门按照相关规定严肃追责问责。四是确保差评客观公正。对缺乏法定依据的评价或意见，做好解释说明，并及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳，确保“好差评”结果真实、客观、准确。五是建立差评申诉复核机制。收到“差评”投诉后，要在第一时间启动差评复核程序，调查被差评的窗口向企业和群众提供网上服务或现场服务的质量、效率、态度等存在问题。对有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。窗口工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向政务服务局以书面申请“差评”复核。政务服务局应在5个工作日内完成复核工作并告知申请人复核结果。经核实为误评或恶意差评的，不予采纳评价结果，并反馈评价登记部门，切实保障工作人员举证解释和申诉申辩的权利。 

　　三、出台的意义：投诉反馈机制的建立有利于及时了解和掌握企业和群众对政务服务的感受和评价，有利于政务服务部门及其工作人员接受社会监督，确保诉求客观公正地解决，是进一步深化“放管服”改革，持续优化营商环境的重要举措。