第一章 总则

　　第一条 为进一步畅通“听民意、解民忧”网络渠道，完善办理回应流程，提升答复内容质量，为做好桦甸市社会保险事业管理局网络平台留言事项办理工作，按照《吉林省人社厅网络平台留言事项办理暂行办法》（吉人社办字〔2017〕74号）、《吉林省社会保险事业管理局门户网站信息发布管理暂行办法》要求，结合我局实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称留言事项是指网民通过局门户网站、“两微一端”等网络平台，网上咨询和网上调查中反映舆论舆情、诉求请求、咨询留言、意见建议、投诉举报等。

　　第三条 留言事项办理工作遵循依法依规、客观公正、及时规范、细致严谨的原则，确保件件有落实、事事有回音。

第二章 职责分工

　　第四条 留言事项办理实行统一批转、分工负责、归口办理、一事一审机制，由局办公室（人事教育科）牵头，指派专人负责，局各科室协同配合。局办公室（人事教育科）负责网上留言事项的整理、转交、督办、回复公开、资料归集及问题回访等工作。其中：信访类留言统一转交由综合计划管理科处理，纪检问题举报类留言事项转交办公室（人事教育科）专员牵头处理，行风、软环境、营商环境问题举报类由综合计划管理科牵头处理。

　　第五条 按照“谁办理、谁负责”的原则，留言事项办理须经各分管领导及相关科室签批办理意见，并明确专人负责，切实落实相关责任。留言事项回复须严格遵守有关保密规定，对涉及个人隐私，以及留言者依法要求保密的其他内容，不得泄露。

第三章 留言处理

　　第六条 局网络平台管理人员需依据留言事项在1个工作日内将留言内容整理完毕，转交相关科室办理。

　　承办科室在2个工作日内提出回复意见，经主管领导审核后将回复意见上网发布，并及时跟踪群众满意程度及回访反馈情况，将回复意见资料集中存档。

　　第七条 需紧急处理的留言和异常留言，要及时处理；需要进步核实的留言信息，可以先回复予以说明，待调查清楚问题原委后再次回复。情况复杂确实不能在规定时间内完成的，应以书面形式经主管领导同意，向主要领导申请延期，最多可延期60个工作日。

　　第八条 涉及两个以上科室的留言事项，按照“首接负责制”的原则，由主办科室会同其他科室共同办理，并汇总形成答复意见。

　　第九条 留言事项答复意见要规范、准确，应以法律法规和规范性文件为准，注意使用群众易懂的语言，使用礼貌用语，列清受理日期、答复日期、答复部门、答复内容以及有关统计数据，确保公开发布的信息不出纰漏。

　　第十条 定期整理留言事项及答复内容，编制与办事服务功能有关联的知识资料库，动态更新，对相同主题的类似咨询，推送可参考的答复口径，并探索实现智能检索功能。

　　第十一条 涉及重大复杂敏感留言事项的回复须经分管领导组织研究后，报主要领导审定。

第四章 责任监督

　　第十二条 局办公室（人事教育科）加强网络平台留言事项的监督检查，及时了解留言事项办理情况，对规定时间内未完成的留言事项加强督办。网络平台管理人员要及时整理、转交、回复留言事项。

　　第十三条 局办公室（人事教育科）定期通报网络平台留言事项办理情况。对办理不认真、不及时及造成不良影响的，给予通报；由于回复内容审核把关不严，造成失、泄密的或泄露公民个人信息等的，按规定追究相关人员的责任。

第五章 附则

　　第十四条 本办法由局办公室（人事教育科）负责解释。

　　第十五条 本办法自对外公布之日起施行，各科室组织实施。