青岛街道地处船营区中心商业区域，东至珲春街、南至松江中路、西至北大街、北至光华路，面积1.3平方公里，共有北大、和龙、庆丰和牛马行四个社区，15个小区，居民人口3万余人。由于辖区内多为老旧小区，公共基础设施老化，居民利益诉求较多。在传统社区服务中，社区工作人员被繁杂琐碎的事务束缚了手脚，没有更多时间和精力深入居民群众家中，服务效率不高;另一方面，随着生活节奏加快，人们工作更加繁忙，生活压力都很大，居民群众很少参与到社区工作中来，也不了解社区相关政策，居民和社区不能形成良性互动，往往来社区的都是有问题需要解决的困难居民，很多普通居民群众甚至连社区在哪都不知道，社区服务功能严重弱化。

随着互联网技术的迅猛发展，人们借助于网络进行相互交流越来越多，从互联网获取信息的便捷、快速、高效，逐渐成为居民百姓获取信息的首选，互联网日益成为创新驱动发展的先导力量，深刻改变着人们的生产生活，有力推动着经济社会发展。面对这种发展趋势，青岛街道亟须借助“互联网+”这一平台建设契机，大力拓展与互联网融合的广度和深度，加强技术和服务支撑，创新服务模式，提升居民满意度，使服务型党组织服务触角延伸到每一位居民。因此为实现“互联网 + 社区服务化”融合发展，青岛街道创新服务理念和服务方式，树立“互联网+”思维，利用互联网技术打造数据分析平台获取用户需求，根据居民需求提供定制化服务，对各类资源进行分类整合，促进“互联网+社区服务”深度融合，探索适应移动互联网和居民行为习惯的新型服务模式。

2016年2月，青岛街道对“互联网+”与社区服务进行深度研发和对接，参照辖区内居民所需服务事项的咨询率和办理率进行数据分析、数据挖掘，了解和分析居民对内容资源和服务事项的需求度，为之后平台信息的添加提供可视化的数据支撑，增强居民的黏性和活跃度。

通过前期的资源整合和资料分析，青岛街道依据最终的调研结果，研发和创建了“青岛e家亲”“互联网+社区服务”平台，将此平台与推进社区服务精细化工作深度融合，以街道母平台为依托，所辖4个社区以其内部包含的网格为子单位相继打造出服务居民分支平台，快速及时地传递便民利民信息和活动信息，使社区居民真正实现“足不出户把事办”。

一、“互联网+社区服务”——模块式服务解民忧

为丰富服务内容，提高服务针对性、实用性，“青岛e家亲”社区服务平台融合就业、家政、租房、缴费、医疗、志愿服务等有效生活信息服务，分为5大模块6大层级，5大模块包含：政策您先知、有事您说话、生活服务、通知公告、人工服务；6大层级包含：居民—网格员—社区后台管理终端—街道管理终端—青岛e家亲管理服务终端。5大模块6大层级包含街道业务办理流程、所需材料、政策标准、相关表格及生活服务电话等等，大到街道各类政策发布，小到生活物品修补，都会在“青岛e家亲”上发布。通过线上沟通结合线下互动的方式，为社区居民提供快捷、方便、高效的服务，通过社区服务平台架设居民与社区的桥梁，社区与居民贴得更近了。“青岛e家亲”服务平台其内部的云端可以储存居民咨询信息，每时每刻平台内部的互动会上传至云端，历史事项均可在云端查询，方便了事项的整理归纳。截至目前服务平台内服云端存贮居民互动类信息按信息类型进行划分共有5个大项12个小项以及780条互动信息被存储在云端。此外，“青岛e家亲”还汇集了网络、手机APP、电话和窗口服务关联组合的一体化社区服务，可以满足社区居民多样化、便捷化需求。

二、“互联网+社区服务”——便捷式服务汇民情

全面打造便捷服务模式，“青岛e家亲”社区服务平台，以街道母平台为依托，以街道基本数据内容为基础，以36个网格为分支，提供覆盖全辖区的30项社区业务的网上办事入口以及7项居民生活办事指南，居民足不出户就可以网上办理计生、社保等相关事务，并具备业务咨询、表单下载、网上预审、进度查询功能。以办理计生业务为例：一对夫妻想要了解关于二胎政策的相关信息，进入到“青岛e家亲”的服务平台后，按“0”进入到帮助信息界面，按“1”进入到政策您先知模块，按“1.1”进入到计划生育工作界面，最后按“1.1.3”或“1.1.5”了解二胎指标办理要求或全面二孩政策解读。这一网络平台极大的方便的居民咨询和办理相关业务，居民对前来办理相关业务之前就已经将需要备案的相关手续准备齐全，方便的居民同时也深刻改变着“社区服务到大厅，办理业务跑几趟”的传统社区服务模式。经调查统计，以3月份为例，来社区咨询的总件数为325次，同比减少了22%，改变了以往挨家挨户打电话、发通知的传统服务模式。平台完善了社区服务信息推送机制，主动及时地为社区居民提供各类公共服务信息和生活服务信息，街道、社区可以随时通过“通知公告”及时将如停水停电通知、放假公告等内容推送给居民，方便了居民生活。

三、“互联网+社区服务”——亲情式服务暖民心

为提高服务效率质量，社区居民可以通过扫描二维码或者加入群号的方式，进入到“青岛e家亲”服务平台，使平台内政府公开信息、政务办理信息与公共管理状态信息实时共享，及时为居民提供全方位、多层次的政务信息服务。为吸引更多居民群众加入，平台注重发挥网格员的组织管理作用，网格员利用“青岛e家亲”服务终端，有效组织整合社区内居民信息资源，通过人机互动实现便民信息交互与资源共享。特别是人工服务终端，通过社区后台管理服务终端筛选所有居民发出的信息要求，并针对社区网格员分工调整，及时安排具体负责的网格员针对居民发出的信息予以解答或办理。这种亲情式的居民参与方式，实现了资源共享，信息交互更加及时便捷，使得“互联网+社区服务”真正通过“青岛e家亲”进入千家万户。

通过“青岛e家亲”社区服务平台的深度式融合，青岛街道党工委在社区党建工作的开展上更加得心应手。结合当前的党员信息排查工作，将辖区内的党员加入到“青岛e家亲”的服务平台中来，党员可以通过“青岛e家亲”服务平台查询党费缴纳及党费管理的相关信息，还可以通过平台内推送的消息通知实时接收党组织开展的活动要求，不仅增强了党员和党组织的互动性，同时也实现了党员服务群众空间的最大化。“互联网+社区服务”不限时间、地点的即时性模式为党组织服务群众延伸了触角，党员干部可以通过手机等设备随时查看群众需求，解答群众疑问，为群众工作的最后一公里搭建了新途径。

目前，“青岛e家亲”“互联网+社区服务”平台已整合四个社区共计32个网格、4个社区后台管理终端、5个街道后台管理终端，共有3080个居民群众加入32个网格当中。通过“青岛e家亲”“互联网+社区服务”平台已对社区居民提供325次咨询服务，推送公告通知16条，通过平台预约办事17件，深受居民群众欢迎。

“互联网+社区服务”具有跨界融合、连接一切的时代特征。因此，“青岛e家亲”对于本街道重塑社区服务体系、激发社区服务活力、培育新兴服务业态和创新公共服务模式，具有非常重要的意义。