关于印发《吉林经开区政务服务“好差评”

投诉反馈机制管理办法（试行）》的通知

各相关单位：

现将《吉林经开区政务服务“好差评”投诉反馈机制管理办法（试行）》印发给你们，请高度重视，认真抓好落实。

吉林经开区管委会

2023年5月12日

吉林经开区政务服务“好差评”

投诉反馈机制管理办法

（试行）

为及时了解企业和群众诉求，接受社会监督，改进政务服务作风，提升政务服务质量，优化营商环境，加快建设服务型政府，按照省市相关规定，现制定吉林经开区政务服务“好差评”投诉反馈机制管理办法。

（一）畅通渠道做好评价。为确保投诉评价渠道的畅通及多样化，除线上评价外，办事人员通过“12345”政府服务热线投诉评价，有专人负责接听、记录和反馈，还可通过线下举报箱投诉及填写“好差评”评价表等形式进行评价。

（二）建立监督问责机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，针对差评意见比较集中的部门和人员，由业务窗口负责人落实整改。对整改不到位的予以通报、严肃问责。对企业和群众反映政务服务工作人员胁迫或者干扰评价行为、弄虚作假、泄露评价企业和群众信息，以及不落实差评整改的，将由有关部门依法依规处理。

（三）建立差评问题整改反馈机制。对群众的意见和建议整改落实情况要及时反馈。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂，一时难以解决的问题，于7个工作日内要向群众和企业反馈处理结果。整改成效不理想、服务质量无明显改善的，责令进驻部门对窗口人员进行更换;对造成不良影响的，政务服务局将联合纪检监察部门按照相关规定严肃追责问责，并将整改落实情况报纪检监察部门备案。

（四）确保差评客观公正。对缺乏法定依据的评价或意见，做好解释说明，并及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

（五）建立差评申诉复核机制。收到“差评”投诉后，要在第一时间启动差评复核程序，调查被差评的窗口向企业和群众提供网上服务或现场服务的质量、效率、态度等存在问题。对有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。区政务服务中心、街道便民服务中心、社区（村）便民服务站及各类政务平台工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向政务服务局以书面申请“差评”复核。政务服务局应在5个工作日内完成复核工作并告知申请人复核结果。经核实为误评或恶意差评的，不予采纳评价结果，并反馈评价登记部门，切实保障工作人员举证解释和申诉申辩的权利。

（六）本办法自发布之日起施行。